Jeg måtte la det siste svaret fra NSB synke noen timer. Logikken er som tatt ut av cath 22 eller andre absurde stykker. Mitt poeng er enkelt; Vi betalte full pris for et produkt vi bare delevis fikk levert i vinter. De fleste forstår at man da ikke kan beholde hele beløpet og late som om alt er bra. For å forklare meg hvorfor jeg ikke har rett til å få deler av månedskortet tilbake, henter NSB frem sine beste pedagoger. Spesielt følgende forklaring bør nomineres til status blandt de legendariske begrunnelser:

Transportvilkårene definerer altså mangel som noe annet enn en forsinkelse. At vi har levert “mangelfullt” slik det beskrives i spørsmålet, betyr dermed ikke at denne paragrafen kan brukes. Et eksempel på en mangel hvor kunden kan kreve et forholdsmessig prisavslag kan være at det ikke er kaffe og/eller aviser på NSB Komfort. Da kan kunden for eksempel kreve Komforttillegget refundert.

Dette må være NSB-logikk på sitt beste. Om det mangler kaffe på automaten er det en mangel som gir rett til refusjon, mens 18 loggførte forsinkelsestimer altså ikke gjør det. Det er som om en kaffebar forklarer at du kan få penger refundert om det mangler såpe på toalettet, men ikke for de halvtomme kaffekoppene de serverer.

Det er ellers fasinerende at NSB finner grunn til å minne om at det er jernbaneverket og ikke NSB som står for 14 av de 18 timene med forsinkelser de har klokket inn. I dette regnestykket kan de forresten umulig ha tatt med kansellerte avganger. Jeg som kunde er jo bare opptatt av å få det produktet jeg kjøper. Sist jeg sjekket var det ingen fra Jernbaneverket som avkrevde meg billettpenger.

Jeg kjenner også at jeg mister noe av tålmodigheten når de gjentatte ganger refererer til “En forsinkelse i seg selv…” Pendlernes klager gjelder jo forsinkelser satt i system, ikke en enkelt hendelse. Det merkelige i denne saken er at NSB velger å ligge i konflikt med sine egene kunder. En smidig og tenkende direktør hadde raskt skåret igjennom og tilbudt 25% rabatt på neste månedsbillett som plaster på såret. I stedenfor velger de å holde et kobbel med kundekonselenter i sving med dårlige argumenter og evige forhalingsdialoger.

Vi får vente på tog-pengene…

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

De skal ha ros for raskt svar. Men trekk for å ikke få med seg poenget; NSBs transportvilkår er ikke en lisens til å hoppe bukk over norske forbrukerbestemmelser. Svaret er interessant siden de mener at vi kan få refundert penger dersom det ikke er kaffe på komfortavdelingen, men ikke om toget ustanselig er forsinket. Fasinerende. Her er svaret:

Din henvendelse vedrørende forsinkelser Vestfoldbanen.

En forsinkelse i seg selv gir dessverre ikke automatisk rett til billettrefusjon eller kompensasjon. I følge NSBs transportvilkår kan du ha rett til refusjon av egne utgifter til alternativ transport eller andre direkte, påregnelige og dokumenterte utgifter, om “Vestfoldtoget” er mer enn 30 minutter forsinket eller innstilt og du ikke har fått tilbud om annen transport av NSB i de tilfeller hvor NSB/Jernbaneverket kan lastes for forsinkelsen/innstillingen.
Når det gjelder dette med ”mangel” så står det følgende i våre transportvilkår om dette:

§ 8 Mangler
A. Det foreligger en mangel dersom reisen ikke svarer til hva passasjeren ut fra reisens pris, reisevilkår og reiseinformasjon hadde grunn til å forvente. Passasjeren som mener at det foreligger en mangel, plikter så vidt mulig å informere NSBs personale om dette uten ugrunnet opphold. Dersom mangelen ikke blir utbedret under reisen kan passasjeren kreve et forholdsmessig prisavslag.
B. Dersom passasjeren blir påført utgifter til alternativ transport eller andre nødvendige tiltak på grunn av feil informasjon fra NSBs personale, feil utstedt billett eller feil informasjon i rutepublika­sjoner, kan passasjeren kreve erstatning for direkte påregnelige dokumenterte utgifter som feilen har medført. Passasjeren plikter likevel i rimelig utstrekning å begrense utgiftene.
C. Krav med grunnlag i § 7 B, samt § 8 A og B, må fremsettes skriftlig og uten ugrunnet opphold innen 3 – tre måneder – etter hendelsen, vedlagt dokumentasjon (original av reisedokumenter etc.), til NSB Servicesenter, Prinsensgate 7-9, 0048 Oslo.

Transportvilkårene definerer altså mangel som noe annet enn en forsinkelse. At vi har levert “mangelfullt” slik det beskrives i spørsmålet, betyr dermed ikke at denne paragrafen kan brukes. Et eksempel på en mangel hvor kunden kan kreve et forholdsmessig prisavslag kan være at det ikke er kaffe og/eller aviser på NSB Komfort. Da kan kunden for eksempel kreve Komforttillegget refundert.

Når det gjelder passasjerrettigheter har tre prosesser vært i gang i det siste.
1) Feil på infrastruktur som skyldes Jernbaneverket er nå tatt inn i transportvilkårene våre. Dette er en forbedring av kundens rettigheter, fordi feil som skyldes Jernbaneverket nå også dekkes.
2) Det er igangsatt et arbeid for å etablere en felles nasjonal reisegaranti for kollektivtransport. Denne reisegarantien er nå på høring, og innholdet i den er ikke trådt i kraft.
3) EU har sendt en forordning på høring. NSB har vært positiv til forslagene i denne forordningen, og vil selvsagt forholde oss til denne når den blir en del av norsk lov. Noe som ikke er tilfelle enda.

Aftenpostens omfattende omtale av EU-forordningen som enda ikke er gjeldende, kan kanskje ha bidratt til at noen kunder tror dette er gjeldende lov.

Når det gjelder punktligheten på Vestfoldbanen hadde NSB per 5. mars ansvaret for 4 timer forsinkelser og Jernbaneverket for 14 timer forsinkelse.

Passasjerers rettigheter i forbindelse med forsinkelser reguleres altså i § 7 i NSBs transportvilkår. Helt konkret sier §7B at ved vesentlig forsinkelse kan passasjeren kreve erstattet direkte, påregnelige og dokumenterte utgifter som følge av forsinkelsen. NSBs erstatningsansvar er likevel begrenset til 2/10 av folketrygdens grunnbeløp. I praksis betyr dette eksempelvis at passasjerene kan ha krav på å få dekket utgifter for alternativ transport dersom toget er vesentlig forsinket.

http://www.nsb.no/betingelser/transportvilkaar-for-nsb-article24570-2661.html

Ut i fra det du har fortalt kan vi dessverre ikke imøtekomme ditt ønske om en generell kompensasjon i forhold til dette.

Med vennlig hilsen
Ørjan F Bakken
Konsulent
NSB Servicesenter

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Man kan vel kalle meg en optimist, men jeg forsøker å nå inn til NSB med følgende svar:

Hei igjen!

Dette var både overraskende og beklagelig. Jeg har lest deres transportvilkår, og mener å finne grunnlag for erstatning/refusjon i både i § 7 og § 8. Dere vet meget godt at kravet ikke handler om “en forsinkelse i seg selv”, men tilnærmet systematisk underlevering av produktet dere har solgt meg. Dette har medført ekstrakostnader og ikke minst store belastninger i forhold til den jobben jeg selv har.

Jeg minner om at NSBs transportvilkår umulig kan være hevet over annen norsk lovgivning, og det er selvsagt ikke slik at NSB kan avtale seg ut av gjeldene lovgivning om forbrukerrettigheter. Dere må derfor behandle min klage på nytt, og denne gang i forhold til mine rettigheter som kjøper av et produkt som ikke er levert meg som forutsatt.

Med hilsen,

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Det tok tid, men så kom også mitt avslag fra NSB. Svaret er så unnfallende og håpløst at jeg må la det synke før jeg kommenterer det, bare for å la den rasjonelle delen av meg få tid til å komme opp til overflaten igjen.

Takk for din henvendelse, og beklager at du ikke har mottatt svar tidligere.

Vi er svært lei oss for de forsinkelser du har opplevd på Vestfoldbanen, og beklager selvsagt ulempene dette har medført for deg. NSB tar punktligheten på alvor og jobber daglig for å minimere forsinkelser som oppstår på grunn av forhold vi rår over og har ansvaret for – men været eller infrastrukturen er dessverre ikke blant disse.

En forsinkelse i seg selv gir dessverre ikke automatisk rett til billettrefusjon eller kompensasjon. I følge våre transportvilkår kan du ha rett til refusjon av egne utgifter til alternativ transport (eller andre direkte, påregnelige og dokumenterte utgifter) om “Vestfoldtoget” er mer enn 30 minutter forsinket eller innstilt og du ikke har fått tilbud om annen transport av NSB i de tilfeller hvor NSB/Jernbaneverket kan lastes for forsinkelsen/innstillingen.

Passasjerenes rett til prisavslag er regulert i § 8 i NSBs transportvilkår, disse finner du på linken nedenfor.
http://www.nsb.no/betingelser/transportvilkaar-for-nsb-article24570-2661.html

Ut i fra det du har fortalt kan vi på dette grunnlag dessverre ikke imøtekomme ditt krav om kompensasjon.

Med vennlig hilsen
Ørjan Bakken
Konsulent, NSB Marked og Kommunikasjon

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

TV 2 har en artikkel om pendlergaranti. Forbrukermyndighetene oppfordrer til ordningen, men NSB motsetter seg ideen. -Klart det; Når ideen om spille på lag med kunden er helt fremmed, vil alle slike tiltak kun bli sett på som en utgift.

Et tips: ikke ansett en tidligere NSB-leder til en jobb ute i den ekte verdenen. De vil antakelig forsøke å ta full pris for en kran som lekker, eller en loff som har utgått på dato, en taxi som aldri kom, eller en bok som bare mangler de ti siste sidene….

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Jeg klarte å legge igjen en treningsbag på toget her om dagen. Jeg kom på det i det jeg sto på perongen, men da var det for seint. Før, da jeg pendlet med buss fra Hønefoss, ville ikke det ha vært noe problem. En rask telefon til selskapet (NSBs busselskap faktisk!) og de ville gi meg nummert til sjåføren som så ville avtale en grei og fleksibel løsning for avhenting (Jeg må inrømme at jeg har testet ut prosedyren noen ganger…).

Slik fungerer det ikke hos eieren til Nettbuss, NSB; En telefon til NSB hittegods ble dagens prøvelse. Jeg forsto øyeblikkelig at vedkommende i den andre enden ikke var på jobb for å hjelpe meg. Vesenet var klar på at jeg uansett måtte vente 2-5 dager og hente den på hittegods. -dersom bagen ikke blir stælt, da (og det ble de jo ofte, som han betrodde meg).

I min naivitet så jeg for meg at bagen kunne bli liggende der på hattehyllen og reise tilbake fra Lillehammer. Da kunne jeg enkelt fiske den opp på sentralstasjonen.

-Nei det er helt umulig!

-Det kan da ikke være umulig? Det er vel bare å be de som rydder togsettet på Lillehammer om å la en Grønn bag bli liggende på hattehyllen??

-Helt umulig. Vi vet ikke hvem som rydder toget.

-Det må dere vel vite.

-Joo, det er konduktørene på toget.

-Ja, men da er det vel bare å ringe dem?

-Nei, vi vet ikke hvem de er. Og dessuten har vi ikke mulighet til å kontakte dem.

-Dere må da kunne ringe?

-Nei. Vi har bare nødsamband, og dette er ikke nød.

-Mobil da?

-Vi vet jo ikke hvem de er, dessuten har vi ikke mobilnummre til våre konduktører.

OSV

Jeg var aldri i øst-europa før jernteppet falt, men det er noe med NSB som gir meg en fornemmelse av hvordan mentaliteten må ha vært i service-sektoren der borte.

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Her er kravet jeg sendte til NSB. Jeg gjorde det kort og enkelt, regner med at det ikke er det eneste de mottar nå om dagen. Har ellers sett mail fra andre som har fremmet liknende krav og svarene fra NSB. De er helt utrolige. Jeg tror NSB etterhvert forstår at de ikke kan krige med kundene sine og at refusjon av deler av månedskortet er den eneste riktige veien de kan ta nå. Og så til min versjon av kravet:

Hei!

Som innehaver av månedskort mellom Sandefjord og Oslo mener jeg NSB i vinter ikke har levert det produktet som er solgt meg. Jeg har hatt uker hvor jeg ikke en eneste gang har opplevd å komme tidsnok til jobben. Usikkerheten har til tider vært så stor at jeg ved flere anledninger har måttet overnatte i Oslo for å være trygg på å rekke avtalte møter.
Jeg har forståelse for at det er år med sulteforing fra bevilgende myndigheter som har skapt denne situasjonen, men jeg mener likevel det er feil at jeg som kunde skal betale full pris for et produkt som uke etter uke leveres med store mangler.

Til tross for at jeg i perioden svært ofte har opplevd halve togsett med dertil tilhørende ståplass til Drammen, foreslår jeg for enkelthets skyld at prisavslaget beregnes etter den leveringsgrad NSB selv beregner for vintermånedene gjennom deres punktlighetsstatistikk.

Mitt kundenr er 9510530 og refusjonen bes innbetalt til kontonr 2230 10 ……

Se ellers min blogg på www.nsbpendler.vgb.no for små glimt av en kundes hverdag.

Med vennlig hilsen

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Det kan vel ikke være slik at NSB skal være de eneste i dette landet med fullmakt til ta full pris for et produkt de ikke leverer. Nå er det heldigvis flere som murrer. I dag sender jeg mitt krav til NSB om prisreduksjon på månedskortet. Jeg vet jeg ikke er den første, og jeg håper det blir mange av oss.

Er du lei av å betale full pris for ståplass, forsinkelser og evig usikkerhet på når du kommer frem? Send krav om refusjon for januar og februar du også.

Dette skriver VG og togkaoset nå.

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Jeg skulle egentlig skrive ett innlegg med en lovprisning av NSB. Flere dager på rad uten forsinkelse fikk ga meg et stikk av dårlig samvittighet hver gang jeg tenkte på denne bloggen. I dag blir det desverre ingen lovprising. Jeg skal ikke trøtte deg med detaljene, men enkelt oppsummert: Etter 18 minutters forsinkelse lyste det enda en absurd beskjed om 3-5 minutter forsinkelse på tavla. -rett ved siden av en diger klokke som nådeløst viste den harde sannhet. Da toget endelig kom var det i den ynkelige, halve utgaven vi så ofte har opplevet denne vinteren. Det betyr selvsagt ståplass til Drammen for oss som går på fra Nationalteatert stasjon. Forklaringen vi fikk var at togmangel gjorde at de måtte dele toget på Oslo S|og sende halvparten nordover. Disse togene er desverre som mark; Du kan dele de i to og begge lever slik at de kan kravle hver sin vei.

NSB kan desverre ikke dele lokførere i to, så ventetiden oppsto mens de fikk tak i ny fører. Så begynte ståturen. Ståtur i dobbelt forstand, siden toget sto mer enn det rullet. Etter en drøy time hadde vi stått oss frem til en filestasjon før Asker. Her ble toget stående på ubestemt tid. Vi fikk endelig vite at kjøreledningene i Liertunnellen var revet ned i en lengre strekning. Etter enda lengre tid ble vi rådet til å gå av på stasjonen, ta et lokaltog til Asker (det fikk kjøre forbi oss) og gå på vestfoldtoget som sto fast der. var vi heldige ville det få slippe gjennom tunnellen i løpet av kvelden.

Folk er utrolig tålmodige. Det er ingen som river de uskyldige konduktørene i fillebiter, hakker opp toget i ren frustrasjon eller tagger ned stasjonsområdet med ukvemsord. Ikke engang litt småbanning kan høres. Man ser bare oppgitte pendlere som biter frustrasjonen i seg og gjør som de blir bedt om.

Selv tok jeg toget tilbake til Oslo for enda en overnatting hos venner og slapp grønne lys.

mer om saken

Tips oss hvis dette innlegget er upassende

Jeg overnattet i Oslo. Egentlig et radikalt tiltak, men siden jeg hadde tenkt å få med meg første møte i dag, var jeg ikke klar for å spille NSBingo. I ettertid ser jeg at jeg kunne ha gamblet og vunnet, siden toget visstnok kom frem omtrent som det skulle.

Jeg har blitt litt hekta på NSBs statusoversikt på nettet. I dag er den ikke egnet til å berolige meg ift sjansene for å komme hjem, sjekk bare dette utdraget:

VIKTIG: Jernbaneverket opplyser at det er i orden ved Stabekk, og togene går som normalt. (10:33)

Jernbaneverket opplyser at strekningen Sande-Drammen er sperret for togtrafikk på grunn av avsporing på et godstog. Det arbeides med å skaffe alternativ transport. Ny melding følger. (09:24) Jernbaneverket opplyser at det er problemer med en sporveksel ved Stabekk. Det vil bli forsinkelser på strekningen. (08:11)

Det er til å bli svett av. Nesten så det er bedre å ikke vite. Å traske intetanende og naiv inn på stasjonen to minutter før avgang og så heller la seg overraske. Men skal jo hjem i dag. Får heller la det stå til…

Tips oss hvis dette innlegget er upassende